CDMX a 10 de junio de 2022
Hoy les quiero compartir esta columna que escribí para México Business News, un medio internacional especializado en negocios. El enlace oficial de la columna pueden verlo aquí en inglés: LEER ARTICULO EN IDIOMA ORIGINAL
Existe un viejo cuento llamado “Pedro y el lobo” que narra la historia de un pastorcito que se divertía engañando a sus vecinos, diciéndoles que un lobo se acercaba. Un día, la mentira que contaba se hizo realidad.
En la industria automotriz, el lobo llegó y se llama COVID-19.
Años de prosperidad en la venta de autos contribuyeron a negar la necesidad de innovar en el proceso de ventas de las agencias. Esto impidió que evolucionaran al ritmo de los usuarios. Después surgió un error tremendo: la digitalización se volvió sinónimo de innovación. Las empresas empezaron a pensar que eso era todo lo que significaba innovar.
Todas las agencias escucharon las voces: “Lo digital es urgente.” Pero nadie lo creía. El lobo se acercaba.
Sí, la historia se parece a la de “Pedro y el lobo.” “Pedro” eran los usuarios pidiendo comodidad al comprar sus autos, comodidad que debía llegar en forma de innovación. Pero nadie les creyó. Entonces llegó lo inesperado: una pandemia que nos obligó a cerrar las puertas. El lobo salió a las calles y nos despedimos del desfile de personas eligiendo autos los fines de semana en las agencias y, con ello, de la facturación.
Las agencias tuvieron que adaptarse rápido y entonces la confusión hizo lo suyo. Se escuchó un grito y todos obedecieron: “Todo tiene que digitalizarse.”
Si algo queda claro es que los autos ahora tendrán que venderse principalmente de forma digital. Así que, por un lado, tienes usuarios exigiendo innovación para poder comprar sus autos y, por otro, agencias que quieren pasar de vender de manera tradicional, como lo han hecho durante los últimos 50 años, a hacerlo todo de forma digital. Esto es como querer correr antes de aprender a caminar.
Esta columna es mi regalo para cada agencia física; es mi #ControlDeDaños. Voy a evitar que cometas errores que sé que vas a cometer y que probablemente ni siquiera has notado, para adelantarme a los que vienen después.
Innovar empieza con la mentalidad. Nadie habla de esto y escribiré sobre ello en la próxima columna. Innovar debe partir de aprender a pensar diferente, de innovar desde el pensamiento. Ese es el punto correcto de partida.
Por hoy, vamos al hecho de que el objetivo es vender autos en medio de una pandemia, y esto se logra evolucionando rápidamente de la manera más eficiente posible. La palabra clave que todos escuchan es “digital”; yo voy a usar un concepto nuevo: “humano digital.”
¡Leads digitales atendidos por un chatbot! Tremendo error. ¡Querer correr antes de caminar!
Comenzar la digitalización de tu agencia con chatbots para atención al cliente es un error.
Sí, sí, sí, yo también leí todos los beneficios de los chatbots en internet; sin embargo, mi fórmula de éxito siempre ha sido ir a un nivel, velocidad y dirección distintos a los de mi competencia, casi siempre en contra de todos los “expertos del momento.” Por eso, hace 17 años empecé a vender autos por internet cuando nadie lo hacía, y por eso ahora mismo no hago lo que estos gurús exigen.
Les cuento mi estrategia rápidamente. Digitaliza el proceso de venta por partes; hay que empezar por todo lo que no implique contacto directo con el cliente. Ejemplo: cotizar más rápido, procesar documentos, etc.
¿Por qué? Porque la atención al cliente es la parte más importante. Es donde muestras al prospecto tu interés y respeto, tu deseo de servirle y tu meta de convertirlo en tu cliente. ¿Puede un chatbot hacer esto por ti? Un humano digital, sí.
¿FORD está muriendo?
La primera impresión es la de mayor valor, nunca se olvida. Esta parte del proceso de venta la hace mejor un humano, un humano digitalizado.
¿Qué es un humano digitalizado? Es un ser humano que ha entendido que estamos viviendo un cambio en el modelo social basado en la digitalización. Un ser humano que te atiende rápido, te transmite calidez en su trato, te dice directamente: “Oye, me importas y quiero ayudarte a elegir tu auto perfecto,” y por supuesto, puede hacer todo esto por medios digitales, apoyándose sin dudar en estas herramientas para acelerar el servicio que ofrece.
En la venta de autos, lo digital debe ayudar al humano (vendedor) a hacer su trabajo, no debe hacerlo todo por él.
Por eso hay que digitalizar a los humanos de tu fuerza de ventas. Antes de eso, hay que reforzar los cimientos del servicio al cliente, la inteligencia emocional, las habilidades intra e interpersonales y, sobre todo, capacitar en el producto que se vende.
Un humano digital es más preciso, más eficiente y, sin duda, mucho mejor cerrador de tratos que cualquier chatbot. No pierdas esta primera oportunidad de causar una buena impresión usando un chatbot.
Algo que casi nadie ha dicho es que ya estamos algo hartos del bombardeo digital; entre más conectados estamos, más solos nos sentimos. Así que tiene sentido que el trato humano sea atractivo para el consumidor.
Una tendencia que crecerá en los próximos años son los negocios digitalizados con humanos listos para hacer sentir importante al cliente y estar ahí para él cuando lo necesite.
Debes tener el mejor escaparate digital, con humanos digitalizados y expertos en tu producto detrás del monitor. Esa es la estrategia maestra.
